※銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么？答案：自己
一、世界汽車(chē)銷(xiāo)售第一人喬·吉拉德說(shuō)：“我賣(mài)的不是我的雪佛蘭汽車(chē)，我賣(mài)的是我自己”；
二、販賣(mài)任何產(chǎn)品之前首先販賣(mài)的是你自己；
三、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁；銷(xiāo)售人員本身；
四、面對面銷(xiāo)售過(guò)程中，假如客戶(hù)不接受你這個(gè)人，他還會(huì )給介紹產(chǎn)品的機會(huì )嗎？
五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽(tīng)你講的話(huà)更像是外行，那么，一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)根本就不會(huì )愿意跟你談下去。你的業(yè)績(jì)會(huì )好嗎？
六、讓自己看起來(lái)像一個(gè)好的產(chǎn)品。
面對面之一
◎為成功而打扮，為勝利而穿著(zhù)。
◎銷(xiāo)售人員在形象上的投資，是銷(xiāo)售人員最重要的投資。

※銷(xiāo)售過(guò)程中售的是什么？答案：觀(guān)念
觀(guān)——價(jià)值觀(guān)，就是對顧客來(lái)說(shuō)，重要還是不重要的需求。
念——信念，客戶(hù)認為的事實(shí)。
一、賣(mài)自己想賣(mài)的比較容易，還是賣(mài)顧客想買(mǎi)的比較容易呢？
二、是改變顧客的觀(guān)念容易，還是去配合顧客的觀(guān)念容易呢？、
三、所以，在向客戶(hù)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀(guān)念，再去配合它。

四、如果顧客的購買(mǎi)觀(guān)念跟我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀(guān)念有沖突，那就先改變顧客的觀(guān)念，然后再銷(xiāo)售。
記住
是客戶(hù)掏錢(qián)買(mǎi)他想買(mǎi)的東西，而不是你掏錢(qián)；
我們的工作是協(xié)助客戶(hù)買(mǎi)到他認為最適合的。

※買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中買(mǎi)的是什么？答案：感覺(jué)

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?? 一、人們買(mǎi)不買(mǎi)某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺(jué)；
二、感覺(jué)是一種看不見(jiàn)、摸不著(zhù)的影響人們行為的關(guān)鍵因素；
三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。
四、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢(qián)、款式、布料各方面都不錯，你很滿(mǎn)意?？墒卿N(xiāo)售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺(jué)很不舒服，你會(huì )購買(mǎi)嗎？假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶(hù)旁邊的地攤上，你會(huì )購買(mǎi)嗎？不會(huì )，因為你的感覺(jué)不對；
五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調、肢體動(dòng)作都會(huì )影響顧客的感覺(jué)。

在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué)，那么，你就找到打開(kāi)客戶(hù)錢(qián)包“鑰匙”了。
你認為，要怎樣才能把與客戶(hù)見(jiàn)面的整個(gè)過(guò)程的感覺(jué)營(yíng)造好？

※買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中賣(mài)的是什么？答案：好處
好處就是能給對方帶來(lái)什么快樂(lè )跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。
一、客戶(hù)永遠不會(huì )因為產(chǎn)品本身而購買(mǎi)，客戶(hù)買(mǎi)的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來(lái)的好處；
二、三流的銷(xiāo)售人員販賣(mài)產(chǎn)品（成份），一流的銷(xiāo)售人員賣(mài)結果（好處）；
三、對顧客來(lái)講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì )給自己帶來(lái)什么好處，避免什么麻煩才會(huì )購買(mǎi)。
所以，一流的銷(xiāo)售人員不會(huì )把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì )放在客戶(hù)會(huì )獲得的好處上，當顧客通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì )把錢(qián)放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說(shuō)謝謝。

※面對面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中在思考什么？
答案：面對面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中永恒不變的六大問(wèn)句？

一、你是誰(shuí)？
二、你要跟我談什么？
三、你談的事情對我有什么好處？
四、如何證明你講的是事實(shí)

這六大問(wèn)題顧客不一定問(wèn)出來(lái)，但他潛意識里會(huì )這樣想。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺(jué)就是：這個(gè)人我沒(méi)見(jiàn)過(guò)，他為什么微笑著(zhù)向我走來(lái)？他的潛意識在想，這個(gè)人是誰(shuí)？你走到他面前，張嘴說(shuō)話(huà)的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當你說(shuō)話(huà)時(shí)他心里在想，對我有什么處處？假如堅他沒(méi)好處他就不想往下聽(tīng)了，因為每一個(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì )選擇去做對他有好處的事。當他覺(jué)得你的產(chǎn)品確實(shí)對他有好處時(shí)，他又會(huì )想，你有沒(méi)有騙我？如何證明你講的是事實(shí)？當你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì )想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒(méi)有更好的，或其他人賣(mài)得會(huì )不會(huì )更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買(mǎi)是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì )想，我可不可以明天再買(mǎi)，下個(gè)月再買(mǎi)？我明年買(mǎi)行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買(mǎi)的好處，現在不買(mǎi)的損失。

因此，在拜訪(fǎng)你的客戶(hù)之前，自己要把自己當客戶(hù)，問(wèn)這些問(wèn)題，然后把這些問(wèn)題回答一遍，設計好答案，并給出足夠的理由，客戶(hù)會(huì )去購買(mǎi)他認為對自己最好最合適※售后在介紹產(chǎn)品時(shí)如何與競爭對手做比較

一、不貶低對手
1、你去貶低對手，有可能客戶(hù)與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說(shuō)他沒(méi)眼光、正在犯錯誤，他就會(huì )立即反感。
2、千萬(wàn)不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場(chǎng)份額或銷(xiāo)售不錯時(shí)，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實(shí)際地貶低競爭對手，只會(huì )讓顧客覺(jué)得你不可信賴(lài)。
3、一說(shuō)到對手就說(shuō)別人不好，客戶(hù)會(huì )認為你心虛或品質(zhì)有問(wèn)題。
二、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點(diǎn)做客觀(guān)地比較
俗話(huà)說(shuō)，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀(guān)地一比，高低就立即出現了。
三、USP獨特賣(mài)點(diǎn)
獨特賣(mài)點(diǎn)就是只有我們有而競爭對方不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個(gè)人都有獨特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會(huì )有自己的獨特賣(mài)點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強調這些獨特賣(mài)點(diǎn)的重要性，能為銷(xiāo)售成功增加了不少勝算。

※服務(wù)雖然是在成交結束之后，但是它卻關(guān)系著(zhù)下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶(hù)滿(mǎn)意呢？
答案：你的服務(wù)能讓客戶(hù)感動(dòng)
服務(wù)=關(guān)心關(guān)心就是服務(wù)
可能有人會(huì )說(shuō)銷(xiāo)售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？

一、讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù)：
1、主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的事業(yè)：沒(méi)有人樂(lè )意被推銷(xiāo)，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。

2、誠懇關(guān)心客戶(hù)及其家人：沒(méi)有人樂(lè )意被推銷(xiāo)，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。
3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶(hù)會(huì )認為那是應該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì )認為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶(hù)是最有效的。

二、服務(wù)的三個(gè)層次：
1、份內的服務(wù)：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶(hù)認為你和你的公司還可以。
2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶(hù)認為你和你的公司很好。
3、與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶(hù)認為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶(hù)還把你當朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？

三、服務(wù)的重要信念：
1、我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。
2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂(lè )意代勞。

四、結論：

一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠不可能帶著(zhù)它的主人在地面上移動(dòng)半步……

一個(gè)國家的法律，不論多么公正，永遠不可能防止罪惡的發(fā)生……

任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠不可能創(chuàng )造財富，只有行動(dòng)才能使地圖、法律、寶碘、夢(mèng)想、計劃、目標具有現實(shí)意義！

購買(mǎi)情緒曲線(xiàn)—購買(mǎi)信號

電話(huà)行銷(xiāo)（二）
據統計 ８０％的營(yíng)銷(xiāo)公司８０％的推銷(xiāo)員每天用８０％的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)行銷(xiāo)，但只有２０％的人才能達到電話(huà)高手。
流程圖
預約→時(shí)常調查→找客戶(hù)→服務(wù)老客戶(hù)→目標要明確,我希望帶給客戶(hù)的感覺(jué)→我沒(méi)空給客戶(hù)的感覺(jué)→我的電話(huà)對客戶(hù)的幫助→客戶(hù)對我的電話(huà)有什么反對意見(jiàn)→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶(hù)會(huì )買(mǎi)我的單→轉介紹。

A：打電話(huà)的準備
1.情緒的準備（顛峰狀態(tài)）
2.形象的準備（對鏡子微笑）
3.聲音的準備：（清晰/動(dòng)聽(tīng)/標準）

4.工具的準備：（三色筆黑　藍　紅；14開(kāi)筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計算器）

成功的銷(xiāo)售，會(huì )從一點(diǎn)一滴的細節開(kāi)始的，客戶(hù)細節上去看我們的工作風(fēng)格，簡(jiǎn)單的事情重復做，是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵．

B：打電話(huà)的五個(gè)細節和要點(diǎn)：
1．用耳朵聽(tīng)，聽(tīng)細節；用嘴巴講，溝通與重復；用手記，記重點(diǎn)（記錄來(lái)電時(shí)間和日期內容）
2．集中時(shí)間打電話(huà)，同類(lèi)電話(huà)同類(lèi)時(shí)間打，重要電話(huà)約定時(shí)間打，溝通電話(huà)不要超過(guò)8分鐘
3．站起來(lái)打電話(huà)，站著(zhù)就是一種說(shuō)服力。配合肢體動(dòng)作參與，潛意識學(xué)習
4．做好聆聽(tīng)：全神貫注當前的電話(huà)（了解反饋建議及抱怨）
5．不要打斷顧客的話(huà)，真誠熱情積極的回應對方

C：電話(huà)行銷(xiāo)的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈

D：行銷(xiāo)的核心理念:
愛(ài)上自己，愛(ài)上公司，愛(ài)上產(chǎn)品
１．每一通來(lái)電都是有錢(qián)的來(lái)電
２．電話(huà)是我們公司的公關(guān)形象代言人
３．想打好電話(huà)首先要有強烈的自信心
４．打好電話(huà)先要贊美顧客，電話(huà)溝通是自己的一面鏡子
５．電話(huà)行銷(xiāo)是一種信心的傳遞，情緒的轉移，是否可以感染到對方
６．電話(huà)行銷(xiāo)是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見(jiàn)解，根據對方頻率適中
７．沒(méi)有人會(huì )拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話(huà)的時(shí)間或態(tài)度可以更好
８．聽(tīng)電話(huà)的對方是我的朋友，因為我幫助他成長(cháng)，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話(huà)給他
９．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話(huà)接聽(tīng)溝通的品質(zhì)，所有接聽(tīng)電話(huà)的價(jià)值與打電話(huà)的價(jià)值是十比一
10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數據、人物、時(shí)間、講故事、很感性表達出來(lái)，證明產(chǎn)品的價(jià)值。

E：電話(huà)中建立親和力的八種方法：
1.贊美法則
2.語(yǔ)言文字同步
3.重復顧客講的
4.使用顧客的口頭禪話(huà)
5.情緒同步、信念同步:合一架構發(fā):我同意您的意見(jiàn),把所有的“但是”轉為“同時(shí)”
6.語(yǔ)調語(yǔ)速同步:根據視覺(jué)型,聽(tīng)覺(jué)型,感覺(jué)型使用對方表象系統溝通
7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢,動(dòng)作---鏡面反應)
8.幽默
F：預約電話(huà)：
（1）對客戶(hù)的好處
（2）明確時(shí)間地點(diǎn)
（3）有什么人參加
（4）不要談細節

G：用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設計我們的話(huà)術(shù)：
※每個(gè)人都應該有兩套最完美的自我介紹
※每個(gè)公司都應該有自己專(zhuān)門(mén)設置的來(lái)電彩鈴
1.我是誰(shuí)？
2.我要跟客戶(hù)談什么？
3.我談的事情對客戶(hù)有什么好處
4.拿什么來(lái)證明我談的是真實(shí)的、正確的？
5.顧客為什么要買(mǎi)單？
6.顧客為什么要現在買(mǎi)單？
E：行銷(xiāo)中專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)說(shuō)習慣用語(yǔ)：

習慣用語(yǔ)：你的名字叫什么？
專(zhuān)業(yè)表達：請問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？

習慣用語(yǔ)：你的問(wèn)題確實(shí)嚴重
專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)：我這次比上次的情況好。

習慣用語(yǔ)：?jiǎn)?wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了
專(zhuān)業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。

習慣用語(yǔ)：你沒(méi)必要擔心這次修后又壞
專(zhuān)業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。

習慣用語(yǔ)：你錯了，不是那樣的！
專(zhuān)業(yè)表達：對不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運轉的方式有些不同。

習慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！
專(zhuān)業(yè)表達：如果您今天能完成，我會(huì )非常感激。

習慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次就聽(tīng)好了
專(zhuān)業(yè)表達：也許我說(shuō)的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

習慣用語(yǔ)：我不想再讓您重蹈覆轍
專(zhuān)業(yè)表達：我這次有信心，這個(gè)問(wèn)題不會(huì )再發(fā)生。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（三）
服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù)
服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）
服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。
服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

A：顧客是什么？
1.顧客是我們企業(yè)的生命所在
2.顧客是創(chuàng )造財富的源泉
3.企業(yè)生存的基礎

4.衣食行住的保障

B：服務(wù)的重要**
1.****使企業(yè)價(jià)值增加
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟的意義
3.市場(chǎng)競爭的加?。ㄎ⒗麜r(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導向）

C：服務(wù)的信念
服務(wù)就是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷(xiāo)售是目的
a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂(lè )意代勞
b．我是一個(gè)提供服務(wù)的人. 我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比
c．我今天的收獲是我過(guò)去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d．維護老客房的時(shí)間是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務(wù)在決定
e．沒(méi)有服務(wù)不了的客戶(hù)，只有不會(huì )服務(wù)的人?！豆π臑樯稀?/SPAN>
f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

D：用心服務(wù)讓客戶(hù)感動(dòng)的三種方法：
1．主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒(méi)有人會(huì )拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)
2．做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：把常規性客戶(hù)變成忠誠客戶(hù)，變成朋友，終身朋友（感動(dòng)的服務(wù)）
3．誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因為沒(méi)有人會(huì )拒絕關(guān)心）同時(shí)把客戶(hù)變成我們的事業(yè)伙伴

E：銷(xiāo)售跟單短信服務(wù)法則：
1．善用工具（手機、商務(wù)電話(huà)、公司建立電腦短信平臺…）
2．群發(fā)、分類(lèi)發(fā)送、重要短信親自編送、轉發(fā)短信要改寫(xiě)
3．要因時(shí)因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)
4．用心：個(gè)性化、生動(dòng)化、差異化、讓客戶(hù)一次性就記住你
5．感性的寫(xiě)、理性的發(fā)，新朋友24小時(shí)內發(fā)信息
6．備用短信：a．成長(cháng)激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對公司比較有價(jià)值意義）
F：服務(wù)的五大好處：
1． 增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度
2． 增加客戶(hù)的回頭率
3． 更多地了解客戶(hù)過(guò)去的需求，現在的需求
4． 人際關(guān)系由量轉變?yōu)橘|(zhì)變
5． 擁有更多商機

G：抗拒點(diǎn)解除的七大步驟：
1．是否是決策者
2．耐心傾聽(tīng)完抗拒點(diǎn)
3．先認同客戶(hù)的抗拒點(diǎn)
4．辨別真假抗拒點(diǎn)
5．鎖定客戶(hù)抗拒點(diǎn)
6．得到客戶(hù)的承若
7．解除客戶(hù)抗拒點(diǎn)

如：
鎖定抗拒點(diǎn): 請問(wèn)服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)錢(qián)哪一方面比較重要?
取得的承諾 : 假如我們的品質(zhì)可達到你的要求就可以馬上決定下來(lái)對嗎?
反對意見(jiàn)的真假價(jià)錢(qián)：請問(wèn)價(jià)錢(qián)是你唯一考慮的問(wèn)題嗎；我相信服務(wù)和品質(zhì)也很重要你同意嗎?

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